Убийцы бизнеса или таракан в тарелке.
Как работа персонала может убить бизнес или спасти его. Вопиющие случаи безобразного отношения к клиентам и не менее удивительные случаи работы по принципу «превосходя ожидания или «Да придет Спаситель».
Заведение с мертвым персоналом.
Летом прошлого года мы всей семьей поехали в Вегас на МКАДе –прокатиться на аттракционах и посмотреть на ассортимент магазинов, которые не представлены в других торговых комплексах Москвы. Подошло время обеда, и мы зашли в один из ресторанов сети «N», так как в ассортименте этого заведения всегда есть свежие салаты, супы и прочая пища, которой смело можно угостить ребенка.
Начиналось всё хорошо - ресторан был почти пустым, меню нам принесли быстро. А далее прозвучал первый тревожный звонок .Пока мы изучали меню, соседи через стол позвали официанта и громко высказали ему недовольство тем, что поданные им блюда оказались холодными. Мы недоуменно переглянулись и продолжили выбор блюд для обеда.
Мы готовы были сделать заказ, но официанта не было видно. Прошло 5, 10, 15 минут, но никто не спешил к нашему столику. На 17-ой минуте мы приняли решение покинуть столь дружелюбное к посетителям заведение. На выходе из ресторана ни один из его служащих не спросил нас, чем был вызван наш уход, и именно в этот момент мы поняли, почему этот ресторан привлекает так мало людей, между тем, как в торговом комплексе в разгар дня было очень много людей. Пообедать нам удалось у соседей – частично блюдами грузинской кухни и салатами (для ребенка), частично картошкой и гамбургерами (для взрослых). А о ресторане «N», в Вегасе остались самые неприятные воспоминания…..
Таракан, таракан, Тараканище.
Мне вспомнился еще один случай, связанный с этой сетью. Несколько лет назад мы отмечали один из семейных праздников в ресторане сети «N», расположенном на первом этаже ТЦ «Фестиваль» на Мичуринском проспекте. В одном из принесенных блюд японской кухни мы обнаружили живого, энергичного и веселого маленького коричневого таракана.
Мы вызвали менеджера ресторана, первой реакцией которого на наши замечания были слова : «Такого не может быть!». Но лично посмотрев на перемещения усатого объекта по тарелке, он сухо извинился и пообещал нам принести другое блюдо. Тарелку действительно принесли через 15 минут, но у нас возникли резонные сомнения в том, что нам подали новую порцию еды. Вероятнее всего, пищу просто переложили с одного блюда на другое и вернули нам (уже без таракана J). Рестораны сети «N» нам нравились всегда, но вот только в ресторан на Мичуринском проспекте мы уже давно не ходим
Жди месяц - инфаркт в автосервисе или «Да придет Спаситель».
В прошлом году наша семья владела автомобилем марки Рено. Наша машинка (Рено Клио в 2006 году была признана лучшей моделью своего класса в Европе) была внутри и снаружи очень симпатичной, вот только посещать официального дилера мне приходилось регулярно, поломки стали обнаруживаться сразу же после окончания действия гарантии на авто. Апофеозом историй с поломками и ремонтом машины стал случай, когда она заглохла на территории «Внуково Аутлет» и её пришлось перевозить с места поломки дилеру Рено –компании «А» на срочно вызванном эвакуаторе. Ситуации с неожиданными поломками всегда нервируют среднестатистического автовладельца, а мне пришлось получить по башке сразу на респешоне компании «А» на Озерной улице.
Миловидная девушка на респешоне спросила меня о причине визита и ответила : «А у нас запись на ремонт на месяц вперед» и мило улыбнулась. Можете представить ту гамму чувств, которые я испытал ? Машина приехала на эвакуаторе и каков будет следующий шаг –оплачивать еще один эвакуатор, везти её к дому и ждать своей очереди на ремонт месяц ? Искать алтернативного «Кулибина, Мастера в подворотне» ? Тупик !
И тут появился «Супермен» или «Спаситель», а именно менеджер, к которому я ранее не раз записывался на очередное ТО или ремонт. Он подошел ко мне, уточнил, в чем проблема и :
- сразу принял машину в ремонт;
- быстро провел диагностику и обещал починить машину в течение двух часов;
- вовремя сделал работу и вернул автомобиль.
Что сохранило мои нервные клетки, увеличило число моих зеркальных нейронов, преисполнило меня чувством глубокой благодарности к менеджеру, автосервису и всему окружающему миру. Я с большим удоволствем написал благодарность менеджеру в «Книге отзывов и предлоджений». Работа этого человека как будто списана с книги «Клиенты на всю жизнь». Имя этого человека – Андрей Кайрис («гвозди бы делать из этих людей, крепче бы не было в мире гвоздей»). Именно такие люди не позволяют бизнесу обанкротиться, и именно на их плечах держится еще наш мир, где можно заложить, продать и купить всё……
Официальные дилеры - Жулики
Еще с одним филиалом дилера Рено –компании «А» связан еще один «веселый» случай, который произошел несколько лет назад. Явившись на первое ТО нового автомобиля я был уверен в том, что :
- официальный дилер – это высокое качество работы;
- контроль её качества;
- бережное отношение к клиенту.
Иллюзии развеялись через неделю после прохождения первого ТО. Мне в голову неожиданно закралась мысль «Надо бы проверить масло и уровень охлаждающей жидкости в машине». При проверке оказалось, что масло черное, а уровень охлаждающей жидкости остался тем же, что и до прохождения ТО. Т.е. масло не меняли, «охлаждайку» не доливали, а деньги за работу взяли. О работе российских дилеров есть много интересных историй, которыми готов поделиться каждый из автовладельцев, но такой беспредел для меня явился полной неожиданностью. Нет необходимости говорить, что такой «Бизнес по-русски» полностью ведет его только по одной дороге - в пропасть, а сравнение наших авто-дилеров с зарубежными дилерами не выдерживает никакой критики.
Отрадно то, что есть идеал, к которому нам еще тянуться и тянуться –есть и альтернативные примеры (см. выше).
К чему я написал всё это ? Коллеги, друзья, не отдавайте свой бизнес на откуп персоналу. Ведите постоянный мониторинг (и не формальный, как у компании «А» -дилера Рено) качества обслуживания клиентов. Пытайтесь вывести клиента на разговор, понять, что вызывает у клиента отрицательные эмоции и как Вы могли бы исправить ошибки своих сотрудников. Клиенты могут разочароваться в Вашей компании из-за «мелкой», но крайне болезненной для них ошибки Вашего персонала. Клиенты «на всю жизнь» нарабатываются годами, а теряются за минуты. Живите так, чтобы Ваш клиент всегда мог сказать «Вот это да !» после общения с Вами. Будьте счастливы и пусть Ваш бизнес процветает!